Ngành du lịch chuyển đổi số mạnh, đặt tour vẫn làm thủ công
Nhiều đơn vị lữ hành nhỏ ở Việt Nam chưa dùng giải pháp công nghệ cho ngành du lịch. Họ vẫn quản lý đặt tour bằng sổ tay, Excel và tin nhắn Zalo. Chị My là chủ một công ty lữ hành nhỏ ở Đà Lạt. Tối nào chị cũng ngồi dò lại từng đoạn chat. Khách nào đã chuyển cọc, khách nào chưa trả lời, phải xem kỹ từng dòng mới nhớ ra. Có lần chị ghi nhầm số khách trong đoàn. Xe đón thiếu ghế. Cả nhóm phải đợi thêm xe trung chuyển giữa trời nắng. Chuyện nhỏ, nhưng đủ khiến khách mất thiện cảm ngay chuyến đi đầu tiên.
Cách làm này không hiếm. Nhiều công ty lữ hành quy mô ba đến năm người vẫn quản lý mọi thứ trên giấy hoặc file Excel dùng chung. Vào mùa cao điểm, khách tăng, sai sót cũng tăng theo. Lỗi thường gặp là nhầm ngày khởi hành, quên xác nhận cọc, hoặc gửi nhầm lịch trình cho khách khác đoàn. Hệ quả không chỉ là một khách hàng khó chịu. Uy tín cả thương hiệu bị ảnh hưởng lâu dài. Khách du lịch hay kể lại trải nghiệm dở, trước khi kể chuyện vui.
Một sai sót nhỏ trong sổ tay có thể thành khiếu nại lớn
Quản lý thủ công có một điểm yếu cố hữu. Mọi thứ phụ thuộc vào trí nhớ và sự cẩn thận của một người. Nhân viên nghỉ phép, sổ ghi chép thất lạc. Chỉ cần gõ nhầm một con số, cả kế hoạch tour lệch theo. Với đoàn khách hai mươi đến ba mươi người, một sai sót nhỏ về giờ đón hoặc số phòng cũng gây tốn kém. Chi phí phát sinh có thể lên tới vài triệu đồng cho một chuyến.
Ứng dụng công nghệ đúng cách không có nghĩa phải đầu tư phần mềm đắt tiền ngay từ đầu. Với một đơn vị lữ hành nhỏ, bước đầu tiên thường là số hóa quy trình đặt tour. Từ lúc khách để lại thông tin, đến khi xác nhận và thanh toán cọc. Khi dữ liệu đặt tour nằm trên một hệ thống chung, cả đội nhìn thấy cùng một thông tin. Không còn chuyện người này báo giá khác người kia.
Bắt đầu từ đâu khi muốn số hóa quy trình đặt tour
Nhiều lữ hành nhỏ còn hợp tác cùng khách sạn, nhà hàng địa phương để ráp tour trọn gói. Đối tác làm bài bản thì việc phối hợp cũng dễ hơn nhiều. Nhiều nơi đã hiểu rõ lợi ích khi đầu tư website riêng cho nhà hàng, khách sạn. Đặt phòng, xác nhận dịch vụ giữa hai bên nhờ vậy trôi chảy hơn. Không còn cảnh gọi điện qua lại nhiều lần mới chốt được một combo tour.
Chúng tôi từng làm việc với vài đơn vị lữ hành nhỏ tại các tỉnh. Điều nhận ra là: không phải ai cũng cần đầu tư hệ thống lớn ngay từ đầu. Chỉ cần một website riêng, làm nền để khách tra cứu lịch trình và đặt tour. Vậy là đã giảm được phần lớn sai sót thủ công. Nhiều đơn vị bắt đầu bằng cách tìm đến bên chuyên thiết kế website du lịch chuyên nghiệp. Mục tiêu là dựng nền tảng đặt tour bài bản, thay vì tiếp tục vá víu bằng file Excel.
Giải pháp công nghệ cho ngành du lịch mang lại lợi ích gì
Nhiều lữ hành chuyển từ sổ tay sang hệ thống đặt tour có tổ chức. Lợi ích thấy rõ đầu tiên là thời gian xử lý mỗi đơn được rút ngắn đáng kể. Nhân viên không cần gõ lại thông tin nhiều lần. Không phải đối chiếu qua lại giữa Zalo, Facebook, điện thoại. Toàn bộ quy trình đặt tour, xác nhận và thanh toán được gom về một nơi.
Vài lợi ích cụ thể chúng tôi ghi nhận khi các đơn vị lữ hành áp dụng công nghệ vào quản lý đặt tour:
- Xác nhận đặt tour tự động qua email hoặc tin nhắn, giảm thời gian phản hồi khách xuống còn vài phút.
- Lưu lịch sử tour đã đi của từng khách, để lần sau tư vấn sát nhu cầu hơn.
- Giảm sai sót khi ghi nhận số khách và ngày khởi hành, vì dữ liệu chỉ nhập một lần.
- Dễ tổng hợp báo cáo doanh thu theo tháng, theo tuyến, thay vì cộng tay từng hóa đơn.
Quản lý thông tin khách hàng là phần dễ bị xem nhẹ nhất ở các công ty lữ hành nhỏ. Nhiều nơi chỉ lưu số điện thoại khách trong danh bạ cá nhân của nhân viên tư vấn. Người đó nghỉ việc, dữ liệu khách hàng gần như mất trắng. Công ty phải làm lại từ đầu với khách cũ.
Biết khách cũ thích gì để gợi ý đúng tour mới
Một hệ thống quản lý đặt tour tốt sẽ lưu lại nhiều thông tin hữu ích. Khách đã đi tour nào, đi cùng bao nhiêu người. Thường chọn khách sạn tầm giá nào, có yêu cầu đặc biệt gì như ăn chay hay không thích leo núi. Nói dễ hiểu, đó là một dạng hồ sơ khách hàng. Nó giúp lần tư vấn sau nhanh và trúng nhu cầu hơn nhiều.
Chúng tôi từng thấy một công ty lữ hành ở miền Trung tăng tỷ lệ khách quay lại đặt tour lần hai. Chỉ nhờ nhân viên tư vấn nhớ đúng sở thích của khách, qua ghi chú trong hệ thống. Không phải hỏi lại như người lạ. Với đơn vị hợp tác cùng khách sạn để ráp combo tour trọn gói, hiểu rõ đối tác vận hành ra sao cũng quan trọng. Nhiều nền tảng đặt phòng khách sạn uy tín hiện cho phép đơn vị lữ hành tra cứu phòng trống theo thời gian thực. Việc ráp tour trọn gói nhờ vậy nhanh hơn nhiều, so với gọi điện xác nhận từng khách sạn một.
Những tính năng cần có trong một app quản lý khách du lịch
Không phải app quản lý tour nào cũng cần đầy đủ tính năng ngay từ đầu. Với một đơn vị lữ hành nhỏ, chúng tôi thường khuyên chọn vài tính năng cốt lõi trước. Rồi mở rộng dần khi lượng khách tăng lên. Hai tính năng gần như bắt buộc là theo dõi lịch trình theo thời gian thực, và thanh toán trực tuyến.
Khách xem lịch trình tour ngay trên điện thoại, không cần gọi hỏi lại
Theo dõi lịch trình theo thời gian thực nghĩa là khách có thể mở điện thoại xem xe đang ở đâu. Mấy giờ tới điểm tiếp theo, không cần gọi hướng dẫn viên để hỏi. Với tour nhiều điểm dừng, tính năng này giảm hẳn số cuộc gọi hỏi han trong lúc đoàn đang di chuyển. Đó vốn là nỗi mệt mỏi quen thuộc của hướng dẫn viên mỗi mùa cao điểm.
Về mặt kỹ thuật, tính năng này thường dùng định vị GPS trên app, kết hợp với lịch trình đã nhập sẵn. Chi phí triển khai dao động khá rộng. Bản đơn giản tích hợp trên nền website có sẵn chỉ vài triệu đồng. Bản làm app riêng có định vị thời gian thực đầy đủ có thể lên tới vài chục triệu. Với đơn vị lữ hành nhỏ, chúng tôi thường gợi ý bắt đầu bằng bản đơn giản. Cập nhật lịch trình theo mốc giờ, chưa cần định vị GPS tự động. Cách này tiết kiệm chi phí ban đầu, mà vẫn giải quyết được phần lớn nhu cầu tra cứu của khách.
Thanh toán online giúp chốt cọc nhanh, đỡ thất thoát tiền mặt
Tích hợp thanh toán trực tuyến là tính năng thứ hai chúng tôi cho là bắt buộc. Không chỉ vì tiện cho khách, mà còn vì giúp đơn vị lữ hành kiểm soát dòng tiền rõ ràng hơn. Khi khách chuyển cọc qua cổng thanh toán tích hợp sẵn, tiền về đúng tài khoản công ty ngay lập tức. Không phải chờ nhân viên báo lại đã nhận tiền mặt hay chưa.
Nhiều đơn vị lữ hành hiện nay không chỉ bán tour. Họ còn bán thêm vé lẻ, voucher trải nghiệm, hoặc vật dụng du lịch đi kèm như balo, áo mưa, bình giữ nhiệt. Với phần bán hàng này, một kênh thiết kế website bán hàng riêng sẽ hợp lý hơn. Kênh đó xử lý được giỏ hàng và thanh toán nhiều sản phẩm cùng lúc. Ráp tạm vào hệ thống đặt tour vốn chỉ thiết kế cho một loại giao dịch thường gây rối. Tách bạch hai hệ thống theo đúng mục đích sử dụng, vận hành thường trơn tru hơn nhiều.
Chọn đúng đơn vị triển khai, lữ hành nhỏ đỡ tốn chi phí về sau
Nếu đang cân nhắc đầu tư công nghệ cho việc quản lý đặt tour, đừng vội chọn phần mềm rẻ nhất. Điều đáng làm trước tiên, theo chúng tôi, là hỏi kỹ vài câu trước khi ký hợp đồng. Mã nguồn của hệ thống có thuộc quyền sở hữu của công ty bạn hay không? Nếu ngừng hợp tác với nhà cung cấp, dữ liệu khách hàng có lấy ra được không? Phí bảo trì, phí gia hạn từ năm thứ hai là bao nhiêu? Nhiều nơi báo giá năm đầu rất mềm, rồi tính phí duy trì cao gấp đôi, gấp ba những năm sau.
Chi phí ẩn kiểu này khá phổ biến trong ngành công nghệ cho doanh nghiệp nhỏ, không riêng gì du lịch. Một chủ đơn vị lữ hành từng chia sẻ với chúng tôi một chuyện. Họ trả gần bằng chi phí ban đầu, chỉ để gia hạn giấy phép sử dụng sau năm thứ hai. Hợp đồng lúc ký không ghi rõ điều khoản này. Bài học rút ra khá đơn giản: đọc kỹ điều khoản, hỏi thẳng về chi phí dài hạn. Ưu tiên bắt đầu từ một hệ thống quản lý đặt tour, thanh toán gọn nhẹ trước. Rồi mở rộng thêm tính năng khi việc kinh doanh thật sự cần đến. Chuyển đổi số cho ngành du lịch không phải cuộc đua ai làm to hơn. Đó là chuyện ai vận hành gọn và chắc hơn, qua từng mùa cao điểm.